…Почему мы говорим о конфликтах, и что нам с ними делать? Дело в том, что возникновение конфликтов является весьма вероятным, независимо от размера нашей структуры обслуживания – с учетом того, что в них вовлечены различные группы людей. Конфликты есть и в нашей личной жизни, и в содружестве Ал-Анон. Членам Ал-Анона известно, что жизнь с проблемой алкоголизма приводит к конфликтам и неопределенности. Алкоголик совершает какое-либо действие, и мы реагируем на него. Часто мы делаем это необдуманно, что порой усиливает конфликт. Мы нередко забываем, как выражать наши потребности, мысли и чувства, и можем прекратить общение вообще. У нас может появиться привычка не слышать других.
Как нам решить эту дилемму?
Что делать? Нам уже известно, как это сделать, потому что у нас есть программа Ал-Анон. В Ал-Аноне мы учимся, как признавать конфликт и принимать наши различия. Нам может не нравиться чье-то мнение, но мы принимаем его. Мы обращаем внимание на свою роль в разногласиях. Мы позволяем другим испытывать их собственные чувства.
Мы узнаем, что ситуация может не иметь решения. Можем ли мы оставить все как есть? Можем ли мы сосредоточиться на наших общих проблемах и решениях? Можем ли мы прийти к выводу, что можем позволить нашим различиям сделать нас более сильными, даже когда мы не согласны друг с другом? Это сложные вопросы, на которые мы должны ответить, когда сталкиваемся с конфликтом. Сегодня мы будем изучать методы, которые закрепят уже имеющиеся знания и помогут нам выявить конфликт и действовать во время него конструктивно. Начнем с того, что в словаре конфликт определяется, как борьба или сражение, резкое разногласие или оппозиция.
Конфликт может иметь положительное и отрицательное значение. В отрицательном смысле конфликт причиняет боль, которая приводит к ощущению несчастья или разочарованию, придавая нашей жизни негативный оттенок. В положительном смысле он служит сигналом для нас, когда нужно что-то изменить, исправить или лучше понять. Боль вынуждает нас расти.
Что происходит, когда мы согласны добровольно разрешить конфликт?
Если мы согласны попытаться разрешить конфликт, мы даем себе возможность выбора. Мы набираемся сил и восстанавливаем контроль над нашим поведением, развиваем чувство ответственности, чтобы быть готовыми, по крайней мере, попытаться разрешить конфликт. Когда конфликт решает за нас кто-то другой (например, судья), мы утрачиваем возможность выбора. При выходе из конфликта ощущается рост всех участников, и устанавливаются прочные связи. Мы сами отвечаем за то, будет ли конфликт иметь положительный или отрицательный результат. Мы можем развивать в себе способность осуществлять контроль над тем, как мы реагируем или решаем конфликт, исходя из принципов Ал-Анона, изложенных в наших Трех Заветах. Мы можем воспользоваться Руководством по обслуживанию, чтобы помочь разрешить конфликт. Вот примеры конфликтов и принципы их решения.
Делегаты, участвующие в Конференции Всемирного Обслуживания (КВО), сегодня получают большой объем информации до начала Конференции. Я не была еще Делегатом и поэтому была очень недоверчива. Я не применяла Вторую Традицию, которая гласит: «В делах нашей группы есть лишь один высший авторитет – любящий Бог, воспринимаемый нами в том виде, в котором Он может предстать в нашем групповом сознании. Наши руководители всего лишь облеченные доверием исполнители, они не приказывают». Например, если бы я в качестве Председателя Совета Опекунов позволила Совету принимать решения, не учитывая мнения всех членов, то тогда у них не было бы оснований доверять мне.
Я новый Делегат Международного Собрания по обслуживанию Ал-Анона (МСООА). Пункт Повестки дня, поставленный на голосование, мне не знаком, поэтому я решила обсудить его с некоторыми членами Совета. После небольшого обсуждения несколько человек сказали мне, как надо голосовать. Я не думаю, что это наилучший вариант для Ал-Анона, но я хочу подождать, пока попаду на заседание, чтобы услышать больше мнений. Это III Принцип обслуживания: «Право принимать решения делает возможным эффективное управление».
Участников МСООА пригласили рассказать о каком-либо конфликте и о том, как он был разрешен. Одна из Делегатов рассказала о внутреннем конфликте, который испытала во время заседания комитета: «Кое-что беспокоило меня, и я думала, что это важно, но другие так не считали. Этот конфликт не стал видимым, он же был внутри меня. Я боялась высказать его, потому что один из членов комитета был сильной личностью. И все-таки я решилась выразить свое мнение, и после обсуждения все согласились со мной. Это был очень важный для меня опыт: я поняла на будущее, как важно сказать то, что я думаю, несмотря на страх перед авторитетом».
Делегат продолжила свое выступление, обозначив три основных подхода к разрешению конфликтов.
• Отрицание конфликта: мы делаем вид, что нет никаких проблем. Мы затаиваем обиду, гнев и возмущение, так что конфликт продолжается и остается нерешенным.
• Противостояние (конфронтация): мы боремся или спорим, чтобы победить. Если человек обладает властью, он может попытаться использовать эту силу, чтобы противостоять. Этот метод обычно не эффективен. Часто наши чувства остаются невыраженными и продолжают нарастать, ситуация становится все более напряженной.
• Решение проблемы: поговорить о конфликте. Кто прав, кто виноват – не важно. Цель состоит в том, чтобы прийти к соглашению по проблеме и стремиться к мирному разрешению конфликта.
Начинайте разрешать конфликт с помощью активного слушания.
• Слушайте. Когда мы перестаем говорить, мы можем услышать то, что говорит другой человек.
• Проанализируйте, какие проблемы связаны с ситуацией? Поймите факты и чувства – то, что говорит другой человек. Поставьте себя на место другого человека. Что бы вы делали на его месте?
• Смотрите на человека; выражайте свою заинтересованность взглядом и жестами.
• Сосредоточьтесь. В полной мере участвуйте в обсуждении и сконцентрируйтесь на том, что другой человек хочет сказать.
• Наблюдайте за невербальным поведением, движением глаз, указывающим пальцем или скрещенными руками.
• Не прерывайте. Слушайте между строк, чтобы заметить те чувства, которые могли быть не выражены.
• Задавайте вопросы. Перефразируйте, чтобы лучше понять, и повторите снова, чтобы полностью убедиться в этом (повторяйте вслух услышанное, чтобы быть уверенным в том, что вы поняли).
• Подтвердите человеку, что вы услышали его. Как только вы признаете чувства других людей, они обычно смягчаются.
• Используйте «я»-сообщения. «Я хочу ясности, поэтому собираюсь изложить то, что, как мне думается, я услышал в ваших словах». И снова первое, что мы должны сделать, − это перестать говорить самим!
• «В первую очередь стремитесь понять, а затем – быть понятым».
Затем Делегатов спросили, как бы они разрешили следующий конфликт.
Некоторые члены Совета хотели контролировать действия наемных работников. Один из них решил, что средств у офиса не хватает, поэтому литература не была напечатана. Получается, что Совет пытался руководить работой офиса.
Участники поделились своими идеями о том, как разрешить конфликт. Предложения были такими:
• Проконсультируйтесь с сотрудником офиса, чтобы получить свой взгляд на ситуацию.
• Узнайте факты. Какова реальная финансовая ситуация?
• Проанализируйте действия и обязанности сотрудников и членов Совета.
• Начинайте с главного. Перед тем как организовать рабочую встречу, установите основные правила. Если необходимо, организуйте питание. Общайтесь друг с другом лицом к лицу, а не в переписке по электронной почте. Люди предъявляли претензии друг другу, вместо того чтобы решать проблему. Решите, кто должен организовать встречу? Кто конкретно является ответственным лицом? Допустим, Председатель Совета. Есть ли у него положительный опыт проведения подобных встреч? Будет ли Председатель сохранять нейтралитет или лучше пригласить независимого участника со стороны?
Делегат продолжила рассказывать о путях разрешения конфликта:
• Планируйте встречу с участием обеих сторон.
• Определите цели в соответствии с желательным результатом и в рамках задания.
• Составьте список вопросов или проблем, которые необходимо выяснить или решить.
• Узнайте информацию, чтобы прояснить ситуацию.
• Задавайте любые вопросы, чтобы получить ясность из ответов другой стороны.
• Подумайте, нужна ли нам дополнительная информация, которая относится к этому вопросу?
• Определите желательный результат. Предпочли бы вы беспроигрышную ситуацию, когда каждый участник выходит победителем?
• Сосредоточьтесь на мирных средствах. Пытаясь предопределить решение или исход ситуации, мы можем опять наступить на старые грабли.
Подготовка.
• Отделяйте людей от проблемы. Договоритесь придерживаться положения «принципы выше личностей». Опирайтесь на факты.
• Найдите время, чтобы установить отношения. Откуда приехали люди? Может быть, они обладают неполной информацией. Поговорите друг с другом о жизни.
• Поговорите о причинах, которые привели нас в Ал-Анон. Как работает программа? Можем ли мы использовать инструменты программы в этой ситуации?
• Вспомните, были ли у группы похожие проблемы раньше? Есть ли у членов группы собственные планы? Предполагайте в других добрую волю – не обвиняйте друг друга. Согласитесь, что ситуация создалась, потому что мы все считали свое решение наилучшим.
• Что лучше для Ал-Анона? Заявите о своем желании добиваться успеха. Все ли участники готовы попробовать договориться? Согласны ли мы остаться при своих мнениях? Ищите гармонию. Будьте в мире.
Процесс разрешения конфликта.
• Привлекайте всех, кто должен участвовать. IV Принцип обслуживания гласит: «Участие является ключевым элементом гармонии». Формируйте информированное групповое сознание.
• Слушайте, вникайте и узнавайте. Применяйте Двенадцатую Традицию: «Анонимность – духовная основа всех наших Традиций, постоянно напоминающая нам о том, что главным являются принципы, а не личности».
• Установите основные правила участия для равенства. Установите ограничение по времени для каждого выступления, чтобы все имели возможность высказаться. Не повышайте голос. Придерживайтесь основного вопроса, не уклоняйтесь в сторону. Обратитесь к Первой, Второй и Шестой Традициям.
• Не судите, не принимайте чью-либо сторону. Оставьте любые предубеждения, которые у вас, возможно, есть, за пределами встречи.
• Выслушивайте все стороны. Пусть люди высказываются в отведенное для этого время. Основные правила применимы и здесь. Пусть будет возможность у каждого, кто хочет быть услышанным.
• Делитесь знаниями. Будьте конкретным, придерживайтесь темы. Такие слова, как: «они все, каждый, всё время, всегда и никогда» не годятся.
• Определите ключевые моменты. О чем мы на самом деле говорим? В чем проблема? Там, где возможно, давайте ссылки на Руководство по обслуживанию.
• Делайте перерыв, если участники нуждаются в этом.
• Не допускайте никакой враждебности. Обсуждайте, не нападая. Не повышайте голос. Подтверждайте, что вы услышали другого человека и понимаете, что он сказал.
• Принимайте на себя ответственность за собственные слова и действия. Применяйте Десятый Шаг и признавайте свою вину.
• Будьте терпеливы. Многим нужно время, чтобы все обдумать.
• Обсудите, есть ли необходимость запланировать еще одну встречу? Есть ли согласие что-либо изменить?
• Завершая процесс, суммируйте все, в чем пришли к взаимопониманию, и подтвердите согласие с тем, что было сказано. Определите позиции, по которым сохранились разногласия. Предложите испытательный срок, чтобы проверить, как будут работать предложенные изменения.
• И, наконец, оцените по достоинству достигнутые соглашения.
Из материалов 15-го Международного Собрания
по обслуживанию Ал-Анона 2010 года
Мэри Энн Р., США и Канада